Tarbijakaebuste lahendamine

Kliendi kaebus on kliendi poolt Ettevõttele ükskõik millises suhtluskanalis kirjalikult või suuliselt väljendatud konkreetne rahulolematus seoses toodete, teenuste või teenindusega.

Kaebuse esitamine ja vastuvõtmine

  • Kliendil on õigus esitada kaebusi tema poolt valitud vormis (nt suuline, kirjalik, sh elektrooniline, või taasesitamist võimaldav) ja suhtluskanali kaudu (nt Ettevõtte klienditugi, kontor, interneti koduleht, e-kiri, telefon).

  • Kui kliendi poolt suuliselt esitatud kaebus vajab täiendavat kontrolli, on Ettevõttel õigus paluda kliendil esitada kaebus kirjalikus, sh elektroonilises või taasesitamist võimaldavas vormis. Vajadusel võib klient paluda Ettevõttelt juhendamist kaebuse vormistamisel.

  • Kaebuses tuleb viidata asjaoludele ja dokumendile, mille alusel kaebus esitatakse. Kui klient viitab kaebuses dokumendile, mis ei ole Ettevõttele vabalt kättesaadav, palutakse kliendil see dokument kaebusele lisada.

Kaebuste menetlemine

  • Kui kaebus puudutab konkreetset tehingusuhet, on kaebuse menetlemise eelduseks kaebuse esitaja isiku tuvastamise võimalus.

  • Kaebuse esitajasse ja tema väidetesse suhtutakse eelarvamusteta ja lugupidavalt.

  • Kaebuses toodud asjaolud selgitab Ettevõte välja põhjalikkusega, mis võimaldab jõuda tõstatatud probleemi olemuseni ja selle lahendamiseni. Ettevõte teeb vajadusel kaebuse esitajale ettepaneku täiendavate, kaebuse lahendamiseks vajalike andmete esitamiseks.

Kaebustele vastamine ja nende lahendamine

  • Kliendi suulise kaebusega seonduva selgitab välja ja lahendab selle vastuvõtnud töötaja võimalusel koheselt.

  • Pikemat käsitlust vajava kaebuse puhul vastab Ettevõte kliendile samas suhtluskanalis, mille kaudu kaebus esitati, välja arvatud juhul, kui klient on avaldanud kaebuses soovi saada vastus muu suhtluskanali kaudu.

  • Kaebuse kättesaamisel teavitab Ettevõte klienti tema kaebuse töössevõtmisest ning lahendamise tähtaegadest, samuti kaebuse menetlusse võtmisest keeldumisest koos põhjendustega keeldumise kohta.

  • Ettevõte lahendab kaebused esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 15 (viieteistkümne) kalendripäeva jooksul arvates kaebuse saabumisest Ettevõttesse. Kui ettenähtud tähtaja jooksul ei ole võimalik kaebust lahendada, teavitab Ettevõte klienti menetluse pikenemise põhjustest ning täiendavast vastamise tähtajast.

  • Kui kaebuses esitatud väited on põhjendatud, taastab Ettevõte viivitamatult kliendi rikutud õigused või pakub kliendile muu lahenduse.

  • Kui kliendile suunatud vastusega jätab Ettevõte kliendi nõude(d) kas osaliselt või täielikult rahuldamata, põhjendab Ettevõte kliendile saadetud vastuses oma otsuseid.

  • Kui kaebuse menetlemise lõpptulemusena jääb Ettevõte kliendiga eriarvamusele või kliendiga ei jõuta kompromissini, teavitab Ettevõte juhul, kui see on vaidluse sisu arvestades asjakohane, klienti kirjalikult taasesitatavas vormis kaebuse kohtuvälise lahendamise või muudest edasikaebamise võimalustest, lisades sellise menetleja kontaktandmed.

 

 

Finantsinspektsioon: aadress: Sakala 4; 15030 Tallinn, telefon: 668 0500, e-post: info@fi.ee, koduleht: www.fi.ee.

Tarbijakaitseamet, aadress Pronksi 12, Tallinn 10117, telefon 6 201 700, e-post: info@tarbijakaitseamet.ee, koduleht: www.tarbijakaitseamet.ee

Andmekaitse Inspektsioon, aadress Väike-Ameerika 19, Tallinn 10129, telefon 6 274 135, e-post: info@aki.ee, koduleht: www.aki.ee

Kohus, vastavalt kohtualluvusele. Lisainfo: www.kohus.ee

 

Printimine

Info +372 736 0099